ขึ้นชื่อว่า Customer Journey นักการตลาดคงบอกว่า เรื่องนี้ของหมูๆ ใครๆ ก็เข้าใจ และมีหนังสือและตำราอีกหลายเล่มเขียนไว้ เริ่มตั้งแต่ ZMOT (Zero Moment of Truth) ที่ใครๆ ก็ออกแบบตามนั้น แต่พอถึงเวลาต้องทำการตลาดจริงๆ สิ่งเหล่านี้ดันกลับกลายเป็นแค่ทฤษฎี ทั้งสิ้น ด้วยเหตุผลที่ว่า Business objective คือ ยอดขาย และสุดท้ายตอนปฏิบัติ เราก็เน้นไปที่ ยอดขาย แล้วลืมว่า ลูกค้าจะมี Journey อย่างไรตั้งแต่เริ่มจนซื้อของ และขายของ
การออกแบบ Journey ของลูกค้าเรานั้นไม่ง่าย แต่ก็ไม่ยากเกินกว่าที่จะเข้าใจ สิ่งแรกที่ผมอยากให้นักการตลาดเริ่มนั่นก็คือ “Put your feet in your customer shoe” นั่นคือ การลองคิดว่าตัวเองเป็นลูกค้าดู ทิ้งความเป็นแบรนด์ของตัวเองไปให้หมด แล้วถามกลับตัวเองด้วยประโยคดังต่อไปนี้
– ทำไมเราต้องซื้อสินค้าชิ้นนี้
– ของชิ้่นนี้ ดีกว่าสินค้าอื่นอย่างไร
– ของชิ้นนี้ จะพบเห็นได้ที่ไหนบ้าง ถ้าจะอยากได้จริงๆ
– เมื่อซื้อของชิ้นนี้แล้ว จะทำยังไงกับมันต่อไป จะแนะนำคนอื่นให้ซื้อมั้ย
– และถ้าต้องแนะนำ จะแนะนำคนอื่นให้ซื้อยังไง
– เพื่อนๆ ที่ไม่อยากซื้อของตามเราจะตอบว่าอย่างไร และเราจะตอบคำถามเค้าอย่างไร
การตอบคำถามข้างบนที่ดูเหมือนแสนง่าย ถ้าเอาความเป็นโปรดักส์ของคัวเองเข้าไปใส่ เพราะตัวนักการตลาดเอง มักคิดเอาเองว่าของที่เราจะขายนั้นดี ดีมาก และดีกว่ายี่ห้ออื่นๆ ในท้องตลาดๆ และลืมคิดไปว่าลูกค้าไม่ได้คิดแบบนั้น และที่สำคัญมักมโนไปเองว่า กลุ่มลูกค้าของเราขอบสินค้าของเรา (จากคำอวดอ้างจาก Research ที่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่า เค้าไปเก็บข้อมูลทีไ่หน และเก็บอย่างไร ข้อมูลน่าเชื่อถือเพียงใด)
เมื่อเราตอบคำถามข้างบนได้แล้ว เราจะสามารถมาวางพลอต คร่าวๆ ได้ว่า ลูกค้าจะเริ่มรู้จักสินค้าของเราได้อย่างไร และ อะไรเป็นปัจจัยที่สำคัญต่อการซื้อของสิ่งนั้นจริงๆ ไม่ใช่เพียงแค่โพสลง ออนไลน์แล้วขายของได้ แต่มันมีปัจจัยอื่นๆ ที่เกื้อหนุนให้คนตัดสิินใจซื้อมากกว่าแค่เห็นโพสบนออนไลน์
หลังจากที่เราเริ่มรู้ว่า ตั้งแต่ต้นทาง (awareness) จนถึง ซื้อของ (Conversion) ตลอดเส้นทางของลูกค้ามักจะมี Touchpoint ที่สำคัญเสมอ ที่เหลือจะเป็นการออกแบบว่า เราจะโฆษณาอย่างไรให้ตรงกับพฤติกรรม แต่ละข่วงเวลาของลูกค้าอย่างไร
เน้นย้ำอีกครั้ง การออกแบบ Customer Journey จง อย่าคิดแทนลูกค้า แต่จงเป็นลูกค้า แล้ว Journey ของคุณจะออกมาอย่างสมบุูรณ์
Comment here